Index:

  1. CHATBOT EFFICACI
    1. Introduzione
      1. Come nasce questo Instant Book
      2. Per chi e' stato scritto
      3. Cosa contiene
      4. Cosa imparerai
      5. Risorse e demo
    2. Primi passi
      1. Cosa sono i chatbot ?
      2. Dove funzionano
      3. Come funzionano
      4. Quando sono nati i chatbot ?
      5. Cosa risolvono i chatbot ?
    3. Servizi di terzi per aiutarci nello sviluppo
      1. WIT.AI
      2. Api.ai
      3. TEXTRAZOR.com
      4. Python
      5. Finindex
      6. Immagini
      7. Testi come token
      8. Nuance
      9. Facebook Messenger
      10. Wechat
      11. Telegram
      12. Slack
      13. CHAT e CRM
    4. Un po' di storia
      1. ELIZA
      2. 1997 CLIPPI
      3. 2011 SIRI, oggi CORTANA e SKYPE
      4. BBS
      5. VIDEOTEL
      6. CALL CENTER
    5. Soluzioni concrete
      1. Finanza
      2. Assistenza informatica
      3. Lead Generation
      4. Web Marketing - Personal branding
      5. Push services.
      6. Informazioni medicali
      7. Servizi legali
      8. Chatbot interni per le aziende
      9. Amazon Echo e Alexa
      10. Chatbot e arte
      11. Chatbot e intrattenimento
      12. Gaming
      13. Chat bot FAQ su ecommerce privacy
      14. Ecommerce puro
      15. Formazione dipendenti
      16. Hotel, Ristoranti e B&B - Gestione ospiti
      17. Insurance
      18. Personal assistent
      19. Prenotazione viaggi e personal care
      20. Prenotazione pizze e ristoranti
      21. Real estate e immobiliare
      22. Sondaggi
      23. Suppporto pre e post vendita
      24. Tracciamento spedizioni
      25. Racconti / Storytelling
    6. Costi
    7. Via concreta
      1. autoapprendimento
      2. (azione, sentimenti, negazioni, oggetti, soggetti, contesto e/o argomenti, spazio, persone e/o nomi, tempo)
      3. https://www.textrazor.com/plans
    8. cosa puo' fare per te
    9. definizioni di ai

--scro llspy--

 CHATBOT EFFICACI

dalle promesse a soluzioni che funzionano

 Introduzione

 Come nasce questo Instant Book

Un anno fa, settembre 2016, iniziavo a seguire i Meetup di Chatbot Milano avviati da Paolo Montrasio (Connettiva) presso la sede di LinkMe e Mikamai a Milano.

La curiosita' era tanta. In tanti ne parlavano con elevate aspettative e trovai straordinario che a Milano qualcuno avesse pensato subito di approfondire il tema con incontri informali aperti a sviluppatori e aziende.

Decisi di portare con me la macchina fotografica: un anno dopo mi accorgo che fu quella scelta di osservatore, tramite un obiettivo che mi permetteva di mettere a fuoco persone, slide e l'entusiasmo in sala, a farmi vedere i chatbot come poi li ho realizzati.

Un doveroso grazie a tutti gli oratori che hanno condiviso le loro esperienze e soprattutto a Paolo per essere stato un padrone di casa ospitale e capace di fare sentire tutti importanti.

Valentino Spataro IusOnDemand.com

Valentino Spataro ha fondato IusOnDemand srl nel 2004 per offrire software e consulenza sugli aspetti legali di internet, E' sviluppatore dal 1986 (dall'assembler al perl, dal php ad app) e laureato in giurisprudenza. Puoi ascoltarlo in audio, dalla sua voce, su CAFFE20.IT vai al link il podcast che informa sulle novita' del web dal 2008 ad oggi ininterrottamente

 Per chi e' stato scritto

Tu che lavori su internet ti chiedi perche' dovresti investire nei chatbot. Ti chiedi se servira' in azienda, per i tuoi clienti, per le tue attivita' professionali, come servizio da affiancare al tuo lavoro o come prodotto autonomo.

Se hai gia' deciso di cavalcare la tecnologia ti chiedi quanto tempo sara' necessario per sviluppare un MVP, una soluzione completa e il tempo necessario.

A queste domande ti rispondero' presentandoti gli strumenti disponibili e alcuni use cases, per poi arrivare alla mia proposta che nasce da un punto di vista diverso, non necessariamente migliore, ma efficace e che coinvolge le risorse aziendali esistenti.

 Cosa contiene

In questi mesi insieme a Paolo Montrasio ho visto presentare i chatbot sotto molti aspetti.

Nel successivo momento di condivisione abbiamo discusso veramente di tanti dubbi, idee, tecniche. Hanno partecipato sviluppatori, titolari di aziende, professionisti, dirigenti, dipendenti, responsabili dell'ICT di ogni settore e dimensione aziendale.

Ho diviso l'opera in capitoli che possono essere letti anche in ordine diverso.

E' un testo per chiunque voglia avere un panorama semplice e ampio su tecniche, soluzioni, obiettivi, e pratiche. Non e' per programmatori che vogliano sapere "come fare". Contiene la sintesi di quanto e' stato condiviso dalle decine di speaker e dalle migliaia di partecipanti.

E' diviso in:

  • introduzione
  • primi passi di chatbot
  • strumenti offerti dal mercato
  • precedenti storici
  • aspettative annunciate
  • soluzioni concrete
  • conoscere i costi
  • la soluzione che ho realizzato

Ogni capitolo, ma anche ogni paragrafo, vuole essere completo, senza presupporre che tu abbia letto altro. Se ci saranno brevi ripetizioni sara' solo per questo motivo.

 Cosa imparerai

Se hai partecipato ai Meetup hai gia' toccato con mano quanto e' utile vedere presentazioni e dimostrazioni di altri che si sono "sporcati" le mani e ci hanno gia' provato.

L'utilita' e' presto detta. Capirai:

  • le tecnologie
  • cosa si puo' chiedere alla tecnologia e cosa no.
  • quanto costano (non solo monetariamente) le scelte progettuali
  • quali risorse devi gia' avere o devi mettere in campo
  • cosa e' stato realizzato
  • come funzionano

Non ti diro' se le soluzioni adottate funzionano o meno, ma vedremo insieme se sono funzionali agli obiettivi intrapresi.

Attualmente le applicazioni sono nate da sperimentazioni portate avanti da chi ha capito cosa si puo' chiedere a questa tecnologia e ha trovato collaborazione in azienda.

C'e' da dire che il chatbot, per sua natura, ama essere sviluppato per essere consultato da smartphone. E lavorare con gli smartphone e' qualcosa che comincia ad essere compreso. Ma certamente entusiasma tutti coloro ai quali dirai: chiedilo al bot.

 Risorse e demo

ILBOT.IT vai al link e' lo spazio dal quale ti indichero' le ulteriori risorse disponibili.

LEGALBOT..it vai al link e' il DEMO dedicato alla normativa privacy ed ecommerce che ho realizzato per presentare il progetto.

Io sono Valentino Spataro e mi trovi qui: spataro@iusondemand.com

 Primi passi

 Cosa sono i chatbot ?

I chatbot sono strumenti per rispondere alle domande dei clienti.

Sono strumenti "automatici" conversazionali.

Le interfacce usate sono quelle delle messaggerie, tipo WhatsApp per intenderci.

Paradossalmente proprio WhatsApp e' l'unica soluzione che, al momento, non permette di creare chatbot, mentre Messenger di Facebook si'.

I chatbot sono quindi chat gestite da robot (software). Alcuni li chiamano chat (o chatter) robot, altri chat, altri solo bot, altri messaggerie. Inizialmente furono chiamati chatterbot da Michael Mauldin (v. Wikipedia "chatbot").

I bot non dovrebbero coincidere con i chatbot: i bot dovrebbero svolgere compiti automaticamente, ma non necessariamente per conversare. I chatbot sono sicuramente una sottocategoria dei bot.

Li trovi su Messenger (Facebook), su Telegram (Europa), su WeChat (Cina), Slack (messaggeria aziendale), Cortana (Windows e Skype), Siri.

Vi sono anche progetti open source interessanti, e altri commerciali di sviluppatori sul web.

Possiamo vedere i chatbot come dei robot che rispondono a domande cosi' come Google lo fa dal proprio motore di ricerca.

Nel caso di Google abbiamo in risposta una pagina html da leggere.

Nel caso dei chatbot abbiamo dei messaggi inviati in risposta ad una richiesta. Possono essere testuali, immagini, video, gallerie, audio, moduli, sondaggi a seconda della piattaforma che scegliamo di usare.

I bot (robot) invece sono software che possono dare comandi automatici ad altri sistemi informatici.

Di solito i chatbot si rivolgono agli umani, i bot alle macchine, anche se ho appena visto una dimostrazione che in una chatbot tra robot e umano il chatbot puo' capire di far intervenire un atro chatbot per aiutare a rispondere alle richieste dell'utente finale.

Interessante vero ?

 Dove funzionano

Questa e' una delle domande da farsi.

La piu' importante domanda da farsi prima di sviluppare il progetto e' sicuramente questa: dove funziona un chatbot ?

Voglio rispondere in modo non tecnico: guarda la grafica e i contenuti separatamente.

Se la grafica e' offerta da Facebook, sei su Messenger. Se sei su Skype, da Microsoft, se sei su Wechat sei sull'azienda cinese che l'ha sviluppato. E cosi' via.

E' possibile averlo sul proprio sito ?

La mia soluzione usa i nostri siti senza appoggiarsi a soluzioni esterne di alcun tipo. E' possibile quindi. Ma non e' detto che sia sempre la soluzione migliore.

Gli speaker di Chatbot Milano hanno spesso considerato Messenger e Telegram. Il secondo il piu' facile e senza necessaria approvazione preventiva, il primo per la sua diffusione.

Si tenga presente che e' possibile linkare Messenger dal proprio sito. Basta un link del genere:: m.me/valentino.spataro ad esempio. Naturalmente questo significa portare clienti su Facebook, ma in un ambiente dove non vengono visualizzate informazioni di terzi, magari concorrenti, almeno per ora.

D'altro canto non portiamo su Messenger nessuno che non ci sia gia'. Questo significa che hanno gia' in tantissimi il software necessario installato sul telefonino. Ad aprile 2017 si parla di 1.2 miliardi di utenti attivi.

Nello stesso periodo Facebook a 2 miliardi di utenti attivi.

  • Chi non ha Messenger, o chi consulta da PC (win, mac o linux), potra' accedervi con una interfaccia web.
  • I numeri sono tali che l'unico concorrente e' Wechat, rivolto al mercato cinese.

Tuttavia le altre piattaforme offrono interessanti soluzioni per chi vuole soluzioni interne.

  • Telegram e' il piu' flessibile per ambiti ristretti.
  • Slack e' il piu' adatto se l'azienda gia' lo usa abitualmente
  • Cortana e' il piu' presente essendo all'interno di Windows 8 e 10.
  • Siri non e' programmabile, al momento.

Esistono poi piattaforme per Messenger o che fanno tutto internamente, pensate piu' o meno esclusivamente per i siti internet.

Ecco: una prima distinzione e' decidere se puntare tutto sul sito web o anche i social.

Tra i social sara' opportuno valutare se supportare uno strumento che tutti usano (Messenger) o usare Telegram (che e' in Europa) che garantisce meglio gli aspetti della privacy e puo' essere utilizzato da un numero ristretto e controllato di persone.

 Come funzionano

I chatbot mandano messaggi.

Se vi sembra una banalita', non preoccupatevi. Alla fine di questo paragrafo avrete cambiato idea.

Facciamo un esempio.

  • Voglio cercare un sito ? Vado su Google.
  • Voglio vedere a che punto e' la mia spedizione ? Vado su Amazon.
  • Voglio vedere il meteo ? Lo chiedo a Siri.
  • Voglio parlare con un amico ? Lo contatto su Facebook.

Perche' dovrei andare su chatbot ? Come ci arrivo ad un chatbot ?

Due i percorsi:

  • dalla pagina Facebook
  • da un link inserito in un sito o inviato via email o durante una chat tra umani.

Il come funzionano e' intimamente legato al contesto.

Una pagina web e' un documento da leggere.

Un chatbot rientra in un contesto conversazionale. Stiamo parlando o vogliamo parlare con qualcuno.

Spesso e' prima di parlare con qualcuno. E' uno strumento automatico che da' le prime informazioni prima di parlare con qualcuno.

Possiamo considerarlo un sistema esperto, come si diceva anni fa (risponde con quello che sa e che capisce) oppure un chatbot onniscente in grado di rispondere a tutto.

Dipende solo da quali informazioni il chatbot conosce.

Quindi la "presentazione" e' il momento piu' importante.

Vediamo alcune presentazioni di un chatbot:

  • "Salve, sono Elisa e ti posso rispondere sul meteo"
  • "Ciao, sono Mario, il tuo agente per i viaggi in Australia"
  • "Ciao, sono Jenny e prendo i reclami degli ordini che hai gia' effettuato".

Avete notato le differenti sensazioni che avete provato leggendo questi esempi ?

Non e' una pagina di un libro, che si legge passivamente. E' una proposta di fare qualcosa insieme. Interattivamente.

L'interattivita' e' un aspetto fondamentale. Ne' troppo libera ne' troppo rigida

Dopo la scelta della piattaforma, il messaggio dell'utente viene inviato al chatbot.

Il chatbot puo' chiedere esternamente ad un interprete di linguaggio naturale di restituire valori e intent (potremmo chiamarle "azioni" per semplificare).

Infine il chatbot deve accedere ad una base di conoscenze per cercare la risposta a quanto chiesto.

Una eccezione e' nei bot che fanno lead generation o attivita' di ecommerce o campagne di marketing: potrebbero chiedere dati per evadere un ordine, oppure l'email per inviare una newsletter, oppure chiedere di rispondere ad un sondaggio.

Per queste particolari ipotesi non e' necessario che il chatbot capisca troppo le risposte. E' lui che guida la conversazione e e' lui che, identificato l'utente, registra le risposte date.

In altri casi potrebbe volere il numero di ordine per indicare lo stato della consegna di prodotti o servizi.

Sta di fatto che nello sviluppo del chatbot posso delegare alla piattaforma esterna il riconoscimento dell'utente (identificazione), e l'interfaccia grafica (le "bolle" e il campo per la scrittura, oltre a bottoni e slider per sfogliare contenuti senza appesantire la conversazione).

Un ultimo aspetto importante e' gli strumenti a disposizione dell'utente. Puo' scrivere un testo libero ma anche premere un bottone, fare uno swipe per sfogliare uno slide (o gallery) di diversi prodotti tra i quali scegliere, o inviare una foto o un file audio invece di testi.

Tutto questo impatta sul funzionamento del chatbot.

E non e' detto che debba saper fare tutto, anzi. Vedremo come si puo' aiutare il chatbot con un intervento umano o di un altro chatbot.

Alleggeriamo la trattazione: parliamo di storia dei chatbot.

 Quando sono nati i chatbot ?

Nel 1950 Alan Turing si chiese se fosse possibile confondere un uomo che ascolta le risposte di un computer.

Vediamo su Wikipedia:

"In 1950, Alan Turing's famous article "Computing Machinery and Intelligence" was published,[5] which proposed what is now called the Turing test as a criterion of intelligence. This criterion depends on the ability of a computer program to impersonate a human in a real-time written conversation with a human judge, sufficiently well that the judge is unable to distinguish reliably—on the basis of the conversational content alone—between the program and a real human. The notoriety of Turing's proposed test stimulated great interest in Joseph Weizenbaum's program ELIZA, published in 1966, which seemed to be able to fool users into believing that they were conversing with a real human"

Nel 1966 nacque ELIZA. Da allora ogni volta che furono creati autorisponditori, la stampa ne parlo' come fatto curioso e divertente.

Molti hanno sviluppato soluzioni che si presentano come un luogo dove confidarsi, per gioco.

  • C: "Ciao, sono Alan, come stai ?"
  • U: "Oggi mi sento triste ".
  • C: "Perche' sei triste ?"
  • U: "Perche' mi ha lasciato la fidanzata"
  • C: "Parlami di piu' della tua fidanzata"

Avrete capito che in questo caso vi era una analisi del testo per estrarre sostantivi e aggettivi, e creare nuove domande a caso ripetendo il termine trovato.

Se invece avessi risposto usando un verbo senza senso:

  • U: "Perche' mi ha inneggiato la fidanzata"

il bot avrebbe risposto nello stesso modo, avendo trovata "fidanzata". Per rispondere diversamente aveva bisogno di piu'.

Oggi il riconoscimento del linguaggio naturale, adeguato in servizi di massa e generici, oppure in contesti di gaming, puo' essere affidato a servizi esterni che possono riconoscere che "inneggiato" ha un intent che non ha legami con "fidanzata". Se fossero ben tarati per la lingua italiana. Ne parleremo piu' avanti.

Il chatbot piu' sorprendente e' Siri. Tutti ricordiamo "Computer, dimmi la posizione dell'astronave romulana" in Star Trek. In guerre stellari si parlava raramente ai computer, piu' spesso ai "droidi". Ma anche in Star Trek "Data" e' un androide dotato di capacita' di autoapprendimento autonoma.

Noi oggi abbiamo a disposizione Echo di Amazon, il cilindro a cui parlare e chiedere musica o di fare ordini: in tal caso Alexa (l'assistente virtuale in Echo) ci rispondera'.

Interessante valutare gli adepimenti normativi in caso di ordini vocali (o testuali). Non c'e' solo il recesso, c'e' anche l'obbligo di inviare copia delle condizioni contrattuali e dare tutte le informazioni essenziali al piu' tardi al momento dell'ordine, branca studiata dal Legal Design.

Ma torniamo ai chatbot.

Hello Barbie puo' rispondere con una soluzione offerta da ToyTalk via wifi. Watson di IBM offre un chatbot per istruire i ragazzi (CogniToys, fonte: Wikipedia).

Personalmente non vedo l'ora di chatbot per gli indovinelli, parole crociate, anagrammi e altri giochi che non siano solo un banale "indovina la parola".

Bing, e Microsoft, stanno investendo molto su sviluppo e promozione di chatbot, creando una directory mondiale. ( si legga vai al link )

Facebook e' quindi l'ultimo di una lunga serie. Leggiamo su Wikipedia:

"In 2016, Facebook Messenger allowed developers to place chatbots on their platform. There were 30,000 bots created for Messenger in the first six months, rising to 100,000 in the year. At the annual conference for developers in September 2017, Facebook VP David Marcus reported, “Now we’ve doubled messages between business and people to two billion messages a month, and more than 100,000 bots on the platform. That’s up from 33,000 last September. That's crazy.”[41]"

Creati 30.000 chatbots in sei mesi e 100.000 in un anno.

I numeri sono esponenziali. Una crescita incredibile che non si riesce nemmeno ad analizzare puntualmente.

Ancora nessuno ha recensito i chatbot esistenti, al massimo Bing li sta elecando on demand.

Il punto e' che dietro ai numeri dell'annuncio non conosciamo la soddisfazione degli utenti di chatbot.

2 miliardi di messaggi (20.000 per bot) ...

2 miliardi di messaggi (20.000 per bot) al mese.

 Cosa risolvono i chatbot ?

Questa e' una domanda importante, perche' siamo ancora in una fase di compresione.

La naturale tendenza a conoscerne gli aspetti tecnici fa spesso dimenticare il contesto comunicativo o la strategia aziendale o personale.

Invece di pensare "a cosa servono" si pensa a "come funzionano".

I due temi sono inscindibili, naturalmente, ma e' qui che la mia presenza ai meetup di Chatbot Milano mi ha restituito una visione d'insieme.

I chatbot possono:

  • incuriosire
  • vendere prenotazioni alberghiere
  • vendere viaggi e prodotti
  • fare lead generation
  • mettere insieme domanda e offerta di lavoro
  • intrattenere / giocare
  • gestire la produzione in fabbrica
  • tenere i contatti di un team
  • fare campagne di marketing (ex newsletter, canali pull)
  • assistenza pre e post vendita
  • annunciare impegni (personal assistent)
  • gestire elettrodomestici del condominio (o di casa) (domotica)
  • informare
  • servizi di alert
  • avviare programmi

Questa ultima funzione, quella di avviare programmi, e' di pochi chatbot, per paura di problemi di sicurezza.

Tuttavia alcuni chatbot sono specializzati in questo: avviare programmi a comando vocale.

Non sono chatbot gli smart contracts sulle piattaforme Blockchain: questi sono software che nascono per cambiare lo stato sulla piattaforma usata (abbiamo 100 bitcoin, dopo l'esecuzione di uno smart contract ne ho 99) o, piu' semplicemente, generare una ulteriore transazione certificata. Ma non voglio entrare nel dettaglio delle blockchain in questa sede.

Ricordiamo: I chatbot colloquiano con esseri umani. E' vero tuttavia che gia' alcuni pensano di usarli per fare domande e ottenere informazioni da usare altrove, un po' come con le API (metodo per la condivisione di informazioni da un servizio ad un altro) o piu' banalmente come lo spider che estrae contenuti da una pagina web.

La domanda da non dimenticare e' questa: quali dati dispongo per il mio bot ?

Se inizialmente si cerca di capire cosa permette di fare la tecnologia, in realta' la domanda si deve spostare sulle risorse aziendali, spesso immateriali (o meglio informatiche o digitalizzate) da dare in pasto al chatbot per offrire un servizio correlato alla propria attivita'.

E' qui che troppi progetti di chatbot falliscono. Inseguendo gli aspetti tecnici si cerca di capire tutto quello che viene chiesto al chatbot invece di pensare agli asset a nostra disposizione e come sviluppare attorno a questi il contesto del quale ho gia' parlato piu' volte.

In questo caso vale la pena ricordare che il contesto lo fa il primo messaggio inviato dal chatbot quando un utente si collega.

La regola di oggi e' questa:

Gli asset digitali di una azienda costruiscono il chatbot.

Se mancano gli asset digitali, vanno costruiti prima questi. La mia esperienza pero' registra un entusiamo di coloro che, in azienda, collaborano al progetto con l'obiettivo di rendere facilmente conoscibile regole e informazinoi comuni per evitare di perdere tempo a ripetere sempre le stesse cose

Ed e' qui che i costi sono elevatissimi, e per questo si pensa di poterli sostenere una tantum senza curare gli aggiornamenti.

Ed e' qui che mi sono concentrato nello sviluppare la mia soluzione, che consente di lavorare continuamente e in tempi rapidi sugli asset invece che sul software.

A questo punto e' necessario condividere l'ultima valutazione importantissima.

Di ogni conversazione viene tenuta traccia. Sia delle domande fatte che delle risposte mancate. Si possono quindi realizzare analisi incredibili, su richieste ricevute h24, in grado di raccogliere quello che gli utenti chiedono piu' liberamente che avendo come controparte un essere umano.

Il tutto senza escludere l'assistenza umana, che puo' intervenire in diretta o successivamente, o tramite altri canali.

 Servizi di terzi per aiutarci nello sviluppo

Non voglio introdurre il tema in teoria. Credo sia piu' utile partire da quanto viene offerto e capire come funziona.

La teoria e' comune un po' a tutti i servizi, ma finche' non si testa, non si comprende appieno gli aspetti teorici.

 WIT.AI

E' un servizio online, pensato per sviluppatori, per aiutare lo sviluppo di chat testuali e vocali.

Punta prima di tutto sul riconoscimento del linguaggio naturale (Natural Language Understanding o NLU), sia testuale che vocale, ma nell'offerta propone di essere lo strumento per sviluppare chatbot, app per smartphone, domotica, dispositivi wearable (indossabili), robot (droni).

E' intuitivo vedere come si propone di essere lo strumento unico per ogni comunicazione da uomo a macchina.

Questo comporta l'offrire un servizio non solo di riconoscimento di linguaggio naturale, ma anche il software per l'integrazione con Facebook.

Il loro blog ( vai al link ) spiega le funzioni di riconoscimento in tre concetti chiave.

  • storie: un bot puo' partire da storie o concetti chiave. Loro offrono la possibilita' di gestire storie, narrazioni. Per fare questo bisogna fornire migliaia di storie simili
  • action: il bot puo' capire quale e' il prossimo passo da fare
  • inbox: chiedono che il bot venga usato e usato e ancora usato. Solo cosi' potra' comportarsi al meglio.

Wit viene spesso percepito come panacea, ma solo leggendo queste prime informazioni ci rendiamo conto che il processo di apprendimento e' lungo prima di ottenere un risultato utile. Il risultato utile e', lo ripetiamo, supportare una storia, un racconto, una comunicazione libera.

Interessante vero ? Siamo passati dal riconoscimento del linguaggio naturale all'intelligenza artificiale senza apparenti confini.

In realta' il riconoscimento di un testo prevede l'individuazione di concetti: - azione, - sentimenti, - negazioni, - oggetti, - soggetti, - contesto e/o argomenti, - spazio, - persone e/o nomi, - tempo

grazie ai quali tutte le parole vengono taggate con modelli standard, ed ad ogni parola viene attribuita una percentuale di successo (cioe' la macchina crede di "averci preso" e indica con quale percentuale).

Quasi tutti i servizi di questo tipo offrono degli spazi di demo online. Wit.ai offre un riconoscimento vocale in inglese: vai al link

Divertente vedere i risultati e rendersi conto di cosa capisce effettivamente. C'e' da chiedersi se, dopo tutte le presentazioni, siano efficaci in qualche settore particolare.

Il demo infatti riguarda le attivita' di una casa. Se gli chiediamo, in inglese: "parlo per capire se mi capisci", risponde: no intent. Cioe' non ho classificato nulla, non ho capito nulla.

Se invece gli dico: "spegni la cucina", tra gli intent restituisce "light".

Ecco: questo il e' il tipo di aiuto che riceviamo. Non ho usato la parola luce, ma ha capito che volevo spegnere una luce. Questo perche' non posso spegnere il frigo o la lavostiviglie mentre funziona. Avrei potuto chiedere di spegnere il gas, forse il verbo inglese avrebbe potuto essere un altro, non so.

Quindi questi servizi ci insegnano che prendono decisioni su cosa capire, e ci danno il risultato. Se spegnere il gas (chiudere ?) non e' previsto, non chiede se vi e' ambiguita'. Se e' previsto, restituisce che ci sono due intent simili da risolvere e potremmo programmare di chiedere una precisazione tra quale dei due.

Un operatore umano non va istruito su quali elettrodomestici ci sono in cucina. La macchina, fatto una volta, lo ricordera'.

Siamo quindi arrivati ai temi dell'autoapprendimento, spesso chiamato "training iniziale", che puo' essere lungo e costoso e richiede anche competenze linguistiche, se non di programmazione da parte di esperti.

Quindi, quando parliamo di riconoscimento del linguaggio naturale coinvolgiamo i temi dell'autoapprendimento. La IA dovrebbe pero' essere usata anche in un terzo campo: la gestione di quanto riconosciuto. Non solo cercare di capire cosa si chiede, ma rispondere adeguatamente.

Se pero' forniremo ai servizi terzi anche le risposte, i contenuti che essi autoapprendono, essi ptoranno fare tutto da soli, e noi avremmo fornito, (a loro e ai clienti dei servizi terzi) tutte le conoscenze di cui hanno bisogno per dominare il mercato.

Un po' come avvenuto con Google maps, per intenderci. O Open Street Maps, che pero' e' un progetto open source, nasce da una attivita' open source e con una vision totalmente diversa. Quindi, ancora una volta, scegliere il fornitore, non e' solo una questione di funzionalita' e di prezzi.

 Api.ai

Ecco come si presentano: "Build natural and rich conversational experiences

"Give users new ways to interact with your product by building engaging voice and text-based conversational interfaces powered by AI. Connect with users on the Google Assistant, Amazon Alexa, Facebook Messenger, and other popular platforms and devices."

Ancora una volta l'accento si sposta dal riconoscimento alla distribuzione (Google Assistant, Alexa e Facebook) che di per se' richiedono competenze diverse e basterebbe accedere alle loro api. Chi sviluppa sa pero' che' se qualcuno ci risolve questi ulteriori problemi, noi programmatori siamo piu' contenti e possiamo terminare prima.

Cercando la politica dei prezzi ... e' gratuito. "Dialogflow is free (We’ve changed our name! API.AI is now Dialogflow. Learn more here.)"

L'accesso richiede il riconoscimento con Google Account.

Altrove l'accesso a servizi simil di Google parte dal fatto che ogni consultazione e' a pagamento anche se forniscono un credito gratuito di 300 dollari.

La domanda e': Dialogflow, o api.ia, e' gratuito o mi impegno poi a pagare qualcosa di diverso ?

Il problema deriva sicuramente dai numerosi servizi e dal fatto che spesso viene indicato che non costa nulla, ma poi ci sono politiche di prezzi diversi. Insomma: qualcosa da armonizzare tra tutti i servizi e spiegare perche' per conoscere il servizio mi devo registrare e accettare chissa' quali termini contrattuali.

Oppure, se appartenete al 99% della popolazione mondiale, cliccate ok e accettate che il servizio acceda a tutti i servizi di Google Cloud (con i quali interagisce).

In alto a destra c'e' il tasto "go console". Accettate le condizioni e proseguite. A questo punto cerco di creare un agent, ma mi dice che devo usare un account. Cosa gia' fatta. C'e' qualche bug ancora.

In compenso posso leggere i doc. Non trovo demo ma samples. Vado nei sample e leggo: "We're currently developing brand new and updated samples. Please check back soon to see our new additions."

Diciamo che c'e' in questo momento non e' possibile testare.

Oltre alle traduzioni, al meteo e alla possibilita' di far intervenire un elemento umano.

Finalmente un esempio sui webhook porta a github, vai al link dove vedo l'integrazione con google cloud e firebase.

A questo punto vado su Firebase e vedo dato l'ok a gestire un account con loro, che e' gratuito solo per uso amatoriale e a pagamento mensile, e con altri mille parametri. E ora lasciare firebase e' misterioso, non si trova nessuna indicazione di come cessare il servizio. Trovo in account finalmente un "elimina prodotti" che contiene prodotti diversi da tutti quelli offerti da Google e associati al mio account. Si': posso accettarli singolarmente, ma per cancellarli devo cancellare tutto, anche l'account adsense. Tornando a DialogFlow - API.AI trovo il comando per cancellare l'account. Resta il consenso a Firebase.

Tra i documenti di libera consultazione, dal menu' in alto, trovo che e' necessaria l'attivita' di training, e Google offre un tool per favorirne l'inserimento. Cosa significa ? Che spieghiamo a Google i contenuti che dovranno essere dati in risposta, gli permettiamo di sapere tutto.

Cosi' non fa per me. A voi la scelta.

Scusate, ma non recensiro' oltre API.ai

 TEXTRAZOR.com

E' un servizio basato a Londra, fino a 500 richieste al giorno e' gratuito.

Ha una demo utilizzabile immediatamente inserendo testi.

Restituisce gli intent individuati. E' interessante fargli analizzare le sue stesse condizioni legali, lascio a voi il gusto di vedere il risultato. "Software" e' un topic con probabilita' del 60%, mentre "Crime prevention" e' accurato al 100%.

Credo che Textrazor sia ottimo. Infatti capisce al volo per cosa sono state scritte le condizioni legali, per prevenire crimini informatici, non per dettare le regole d'uso del software. Interessante vero ? Credo di essere tra i primi a effettuare analisi simili.

All'interno delle loro condizioni legali ho trovato: "Cyberwarfare". Vorrei capire cosa significa o come sarebbe utilizzabile in una analisi.

Ora pensate quindi di usare topics di questo tipo per programmare risposte interessanti in italiano. Vi sembra possibile ? Si'. Ma e' complicato e richiede un elevato training, quello del quale si lamentano molte aziende.

 Python

Gli amanti del linguaggio potranno apprezzare questo sito: vai al link che offre solo demo da testare

E' diviso in 4 aree:

  • Stemming & Lemmatization
  • Sentiment Analysis
  • Tagging and Chunk Extraction
  • Phrase Extraction & Named Entity Recognition

"Stemming & Lemmatization" e' l'attivita' di individuare root e radici nelle parole, letteralmente definire i confini e i lemmi. Una attivita' linguistica.

La "sentiment analysis" parte dal positivo, negativo, neutrale, sempre con la percentuale di accuratezza. Una attivita' di misurazione della emotivita' espressa.

"Tagging and Chunk Extraction" e' l'attivita' di individuare topic e elementi base di un testo. Nella demo non solo individuano alcuni elementi: "organization" ma anche il valore individuati nel testo "Coca Cola Inc" per esempio. Avete capito bene: da un testo puo' individuare ci sono delle aziende e il loro nome.

"Phrase Extraction & Named Entity Recognition" E' una attivita' apparentemente semplice, come quella di estrarre le parole da una frase. In realta' e' quella che vi permette di interfacciare le vostre conoscenze (quelle che avra' il bot) direttamente con il testo non elaborato.

Ricordiamo che i demo sono stati fatti in inglese. Inserendo il testo italiano scopriamo che vengono preferiti i termini inglesi. Nella descrizione del servizio l'italiano non e' tra le lingue supportate.

 Finindex

L'interesse per noi italiani e' minimo, supporta solo l'inglese.

Tuttavia sul sito vai al link sono bene distinte le diverse analisi:

  • Base - Entities
  • Custom & Enhanced
  • FX Base
  • Overall Spots
  • Linked Entities
  • Poss. Tickers
  • Nouns

Questo mette subito in evidenze come mai, come oggi, non sia importante scegliere i servizi piu' famosi, ma quelli il cui "mood", "struttura" e "competenze" sia piu' affine alle nostre esigenze.

Con il risultato che si possono passare settimane a cercarlo invece di iniziare subito ad analizzare le risorse interne aziendali. Questo e' il famoso problema del tempo necessario a sviluppare una base funzionante.

 Immagini

Immagini e testi. Insieme, da riconoscer. Il video disponibile qui di seguito vai al link spiega come si possa andare oltre all'uso di solo testo.

Le immagini qui sono interpretate per finalita' diagnostiche, medicali.

Ma sono certo che nell'ecommerce qualcuno gia' ci lavora.

 Testi come token

Dividere una frase nelle sue componenti (soggetto, verbo, oggetto, modi ...) e' interessante, puo' aiutare molto a limitare le ricerche nella nostra base dati, cercando solo il token della azione e del nome, per esempio.

Per capire come funziona pensate di convertire una frase in elementi di colori diversi, a seconda della funzione che occupano nella frase. Un buon esempio con demo live lo troviamo qui: vai al link

 Nuance

Quelli di Dragon Naturally Speaking non hanno bisogno di presentazioni, vai al link

Interessante il modo in cui si propongono, che chiarisce il risultato del loro lavoro:

Non solo le parole che i clienti pronunciano, ma anche ciò che vogliono dire

Il tutto e' proposto a tutti coloro che operano nel settore dei call center.

Sito molto diretto che evidenzia in cosa consista il mercato oggi. C'e' poco da aggiungere.

C'e' una sezione per sviluppatori e il richiamo che riconoscono anch'essi immagini.

Gli sviluppatori potranno accedere via client tramite strumenti, librerie e compenenti ActiveX.

 Facebook Messenger

Ormai noto come Messenger e basta e' la app separata di Facebook per la messaggeria.

Come questo sia conciliabile con WhatsApp e' presto detto: Messenger e' integrato in Facebook e supporta i chatbot, WhatsApp no.

Questo rende dirompente la presentazione del 2016 di Mark Zuckerberg, quando parlo' dei chatbot (che Telegram gia' aveva). Oggi si parla di chatbot che possono chiamare altri chatbot e raccogliere le loro risposte per proporre risposte finali piu' complete.

E' il contesto che cambia.

Stiamo parlando della app piu' diffusa al mondo, usata da adulti che usano Facebook. La possibilita' di trovare la pagina del negozio e di parlare con il negozio, non solo leggere le novita' che posta su Facebook e che vengono notificate.

Questo contesto rende l'approccio simile a quello di un call center. Da li' a passare all'ecommerce diretto, per esempio, richiede una strategia di comunicazione complessiva che non generi dubbi nemmeno su Facebook: siete li' per vendere. Il chatbot e' li' per aiutarvi a trovare quello che cercate.

La possibilita' di promuovere il tutto all'interno di Facebook, dove tutti stanno, e' un plus.

Wechat, la versione cinese che e' molto vicina a Telegram, sin dall'inizio offre interfacce volte all'ecommerce, e "conosce" la carta di credito dell'utente che con un click puo' comprare tutto.

Insomma: la propensione all'acquisto o e' nativa (come in Wechat sin dall'inizio o Telegram successivamente) o va sostenuta (come in Messenger).

La pubblicazione del bot passa da una approvazione di Facebook. Attenzione alle linee guida sulle vendite di beni immateriali o materiali; in piu' sull'invio di messaggi per mantenere l'interesse: Facebook non gradisce che il bot sia usato come una newsletter.

Da notare che per uscire da un bot non basta cambiare pagina, se il bot e' pensato per seguirci finche' non rispondiamo o per tenerci aggiornati. Bisogna "silenziarlo" o chiudere la conversazione, cosa che nelle interfacce ancora non e' cosi' intuitivo come dire: "stop, basta, grazie, ciao".

 Wechat

Ho gia' introdotto Wechat confrontandolo con Messenger. E' cinese e da sempre si propone come strumento per acquisti immediati, "conoscendo" le carte di credito di chi lo usa. One click buy. In lingua cinese. Facilissimo comprare tutto, nella realta' molti propongono dimostrazioni di donne che acquistano scarpe che arrivano a casa (sa anche l'indirizzo).

Il tema del mantenere traccia delle conversazioni passate per non dover riproporre domande alle quali e' stata gia' data risposta e' qualcosa che la normativa privacy non ha considerato se non per il web, ed e' fuorviante se applicata semplicemente ai chatbot senza capire come funzionano. Qui le informative dovranno essere chiare, in attesa di linee guide del Garante che si spera vogliano tutelare una libera conversazione con una azienda: se fornisco una informazione liberamente e' perche' l'azienda possa usarla. Naturalmente dovro' offrire un supporto per rimuovere velocemente la coppia "chiave - valore" in ogni momento, es.: "indirizzo: viale dei Mille ..."

Wechat offre api e un meccanismo di approvazione dei chatbot. I testi in inglese non sono di facile comprensione, e si aprono di dubbi sugli aspetti fiscali. Tra i punti a favore invece un mercato cinese enorme, che pero' vuole parlare in cinese, anche se l'inglese diventa una seconda scelta naturale ma limitante delle potenzialita'.

 Telegram

Europeo (tedesco), un gioiello di strategia e funzionamento. Gratuito. Rispetta la privacy ma chiude anche gli account usati per motivi criminali. Noi italiano siamo orgogliosi di sapere che l'idea e' nata durante gli studi a Torino del fondatore, russo di natali.

Offre tutto quello che serve. Tra i contro si dice che lo usano in pochi rispetto a WhatsApp e non si vogliono altre app.

Purtroppo per chi propone questi contro, i pro sono di gran lunga superiori, ma la realta' va affrontata: lo usano in pochi, ma fortemente motivati. Di recente vedo servizi italiani sempre piu' progettati attorno a Telegram, soprattuto per gestire comunita' "riservate" o meglio "esclusive".

Teoricamente e' possibile ordinare dall'interno, come con un Paypal interno, ma non sono note applicazioni di questo tipo in Italia dove si preferisce un approccio su piu' piattaforme: voglio vedere sia su pc che mobile, per acquistare come preferisco.

Telegram di tutti e' l'unico che ha app per ogni piattaforma (android, ios, windows, mac, linux), e non rivela il nostro numero di cellulare.

Tutti noi sviluppatori usiamo telegram. Al di fuori di questo mondo, si fa fatica, ma cresce continuamente e lentamente, che dal mio punto di vista e' un plus: e' qui per durare.

Offre tutto quello che serve semplificando lo sviluppo. I semplicissimi webook permettono di ricevere i messaggi e inviare risposte. Online ci sono ottimi esempi di sviluppo come questo di Salvatore Cordiano: vai al link

Questo significa che NLP e AI devono essere implementate dal programmatore in proprio o tramite altri servizi terzi, ma tutta l'interfaccia utente e' gia' pronta all'uso.

Naturalmente e' un vantaggio perche' evitiamo di dare informazioni a servizi terzi

Esempi ?

1. In azienda

A Chatbot Milano e' stato proposto un esempio interessante. L'uso di Telegram in azienda per far comunicare efficacemente la produzione con gli uffici. "Cosa e quanto devo produrre con la macchina x ? " Usando un linguaggio standardizzato e semplice si interroga direttamente il database aziendale che risponde in tempo reale all'operatore alla macchina.

Tra i fattori piaciuti sono l'identificazione, la possibilita' di impedire l'accesso a terminali che escono dall'azienda (le richieste possono essere limitate tramite analisi del gps) e la facilita' di sviluppo.

2. Alert per meetup

Un altro chatbot del tipo "assistente personale" e' @meeetupchatbot , sempre su Telegram.

All'iscrizione ci manda su Meetup e tramite api prende i nostri dati e i meetup ai quali partecipiamo.

Quindi automaticamente ci avvisa, un'ora prima, che si svolgera' il meetup, e chiedera' anche se stiamo partecipando. Ideale per finalita' educative, per riconoscere i presenti e inviare solo a loro i materiali, ad esempio.

3. WP-OK

Strumento usato per mandare ogni settimana le novita' del sito su WordPress, ma in modo interattivo. "C'e' un nuovo post, lo vuoi ? ". Se si risponde si', lo mostra. Se si risponde no propone un sistema di assistenza e/o qualche occasione per sorridere insieme.

 Slack

E' quello che conosco meno, ma usato da aziende spesso di dimensioni o con clientela internazionale. E' senza dubbio una chat per chi lavora, con problemi di mancanza di limitazione temporale: tutti sempre on. E' importante usarla dandosi degli orari e leggendola solo una volta al giorno per perdere il focus.

Offre strumenti interessanti, anche di gestione del tempo, risorse e attivita' personali; anche task aziendali.

Le applicazioni piu' conosciute sono quelle che interagiscono con le attivita' svolte nei canali offreti dall'azienda. Si tratta quindi attivita' di solito pensate per risolvere problemi specifici.

L'azienda e' negli USA, Canada e Londra. E Irlanda, Australia e Giappone.

 CHAT e CRM

Non dimentichiamo che gia' esistono innumerevoli soluzioni per aprire una web chat su un sito, e offrire risposte in tempo reale.

Si tratta di una finestra che dice: "Se vuoi, chiedi qui".

Nella mia esperienza e' un tool potentissimo, se l'operatore che risponde non deve stare sul sito e' puoi usare un qualsiasi software di messaggeria basato su jabber, uno standard del settore (penso a programmi come Pidgin per win e linux, Adium per mac, e altre app per smartphone).

Una azienda italiana, Messagenet vai al link , offre un servizio di telefonia e web sms notevole, ma credo che funzioni solo tramite link e non tramite una chat da inserire nei siti.

Un altro aspetto e' che chi viene sul sito fortemente motivato, ma non trova quello che cerca, usa la web chat per parlare con un operatore o, in sua assenza, mandare una comunicazione via email.

Per qualche strano motivo questo modo di usare il web e' del tutto sottavalutato.

Si aggiunga che alcuni servizi offrono anche delle statistiche d'uso innovative e potentissime.

Purtroppo pero' la quasi totalita' degli operatori si appoggia a servizi gli USA e/o non ha policiies conformi alla privacy europea. Spesso condividono i dati d'uso con Google.

Diversi dalle chat sono quei popup che annunciano la vendita di un prodotto su un sito di ecommerce. Questi non sono interattiva (o minimalmente) ma sono efficacei nel far crescere la fiducia nel sito e a creare il senso di urgenza. Quindi, lavorando su un sito o su una attivita' di ecommerce, questi aspetti non dovrebbero essere del tutto trascurati, in quanto anch'essi partecipano all'attivita' di dialogo con il cliente, anche se, per ora, in modo non interattivo.

 Un po' di storia

Solleviamo il piede dall'acceleratore e torniamo un po' indietro nella storia per capire come sono nati, caratteristiche e sviluppo.

Ci sono delle ricorrenze nella storia.

Chi inventa una nuova soluzione che prima non esisteva ad un certo punto riesce a vedere ancora oltre. Non nel domani, ma nel dopodomani.

Questo serve nello sviluppo di qualsiasi software, e tuttavia va contenuto. Se si pensa che ogni cosa e' migliorabile, poi non la si conclude. E' qui che diventa indispensabile capire se una soluzione riscuote interesse.

Quello che non si spiega e' il tempo necessario per valutare l'interesse.

Nel caso di Alun Turing, considerato uno dei papa' del computer, fu l'idea di parlare con i computer ad essere una intuizione veramente fuori da ogni tempo.

Probabilmente lavorando molto ai computer si rese conto che, ad un certo punto, avrebbe voluto ricevere qualche coinvolgimento da parte di quella macchina alla quale lui stava dando tanto per costruirla,

Vorrei dire, come Michelangelo e il suo martello contro la statua "rea" di non parlargli, dopo averla scolpita cosi' bene.

Oggi l'idea di scrivere qualcosa ad un computer per avere una risposta e' piu' di una intuizione. E' un qualcosa di normale.

Turing mise il dito su una propensione umanissima: quella di rispondere con confidenza a domande poste da altri umani, o da computer, a distanza.

Si risponde piu' facilmente a qualcuno che sta chissa' dove dietro uno schermo piuttosto che ad un vicino.

Turing si chiese se la conversazione poteva essere condotta con un computer dando la sensazione di essere "umano".

Oggi le pretese sono maggiori: il software dovrebbe capire quello che dice l'essere umano.

 ELIZA

I primi chatbot erano dei giochi divertenti.

Fondavano tutto sulla capacita' di portare avanti una discussione senza mai arrivare a capo di nulla, per il solo scopo di intrattenere l'interlocutore.

Facciamo un esempio.

  • B "Ciao, sono Elisa, di cosa vuoi parlare ?
  • U "Vorrei andare al mare
  • B "Perche' vorresti andare al mare
  • U "Per vedere un film
  • B "Quale film ?
  • U "Un film di guerra
  • B "Quale guerra ?

E cosi' via. Fino a quando l'utente si stanca e comincia a fare domande

  • U "a te cosa piace ?

E nella migliore delle ipotesi risponde

  • B"non so cosa mi piace. A te cosa piace ?

C'era una analisi lessicale delle frasi inviate. I softare allora erano pensati per lavorare senza connessione a distanza, quindi dovevano saper rispondere. Un po' come i telefoni Nokia avevano il riconoscimento vocale senza bisogno di connessioni a internet, e funzionavano anche senza autoapprendimento !

Non furono esperimenti ridicoli.

Ancora oggi la ricerca su Google piu' frequente in materia e' quella di chatbot che ti intrattengono per un po' di tempo, senza apparenti altre finalita'.

Il computer psicologo, lo chiamo io. Ti chiede e tu ti confidi. Una caduta di ogni filtro sulla riservatezza che oggi, dopo anni di privacy, e' cambiato, ma non radicalmente.

Siamo ancora convinti che, in fondo, Google di noi sa poco.

 1997 CLIPPI

Chi non ricorda clippi ? Era una graffetta che appariva, animata, sul computer quando si avviava Word.

Doveva permettere di rispondere ad ogni domanda su Word, per aiutare a trovare la guida dei nuovi comandi o delle funzioni. Una intuizione che non ebbe seguito, l'aiuto in linea infatti divento' tooltip su ogni comando, cioe' quelle scritte di aiuto che compaiono tenendo fermo il mouse su un comando.

Anche questa necessita' non e' mai finita. Avere un agente per le infomazioni piu' comuni resta un bisogno primario, spesso sottovalutato dall'imprenditore. Oggi pero' adeguate statistiche possono aiutare l'imprenditore a capire che puo' avere un terzo orecchio, in ascolto h24, che gli raccontera' tutto dei clienti

 2011 SIRI, oggi CORTANA e SKYPE

Prima di Siri c'era solo Nokia, che capiva: "Chiama Mario Rossi" e non e' poco.

Dopo Siri anche Microsoft ha proposto Cortana, questo aperto (insieme a Skype) allo sviluppo di chatbot che possono parlare tra di loro.

Da notare che esistono anche delle soluzioni open source per fare domande al computer e avviare programmi o avere risposte. Dragon Naturally Speaking anche esso si sta muovendo, dopo aver offerto inizialmente solo la traduzione in testo di quanto dettato a voce.

Personalmente per windows uso "searcheverything" uno straordinario programma per trovare istantaneamente i files sul nostro pc. Eccezionale. Si apre premendo un paio di tasti a scelta (shortcut) e si digita parte del nome del file, che poi posso aprire o usare come credo. Non e' un chatbot, ma funziona come un chatbot, creandosi da solo la base dei dati (l'elenco dei files sul pc) e permettendo una consultazione per parte di parola. Come output restituisce i files trovati. E' interattivo nel senso che resistuisce i risultati "live", anche se non ha alcuna capacita' di riconoscimento del linguaggio naturale: trova i files nel mondo in cui noi decidiamo i nomi che diamo loro.

Con Siri si e' pensato ad una interfaccia per tutto il dispositivo. Una volta non esisteva uno strumento per cercare in tutto il computer in tempi brevi, or si chiama "ricerca globale".

E anche questo deve far riflettere.

ELIZA, il software psicologo, non sapeva niente e non rispondeva nulla. Intratteneva.

SIRI sa tutto quello che c'e' e che facciamo sul computer. Anzi. Sa anche quello che c'e' su internet. Se gli chiediamo che tempo fara' oggi a Milano, cerca la risposta su internet.

Inutile pensare solo al riconoscimento del linguaggio naturale (in fondo le varianti lessicali per una richiesta simile sono poche) ma anche al riconoscimento di luoghi, cose, tempo (tempo futuro nelle previsioni meteo) e infine cercare la risposta.

Dove ?

Sul web. Ovunque o in api specifiche.

Ancora oggi e' una riflessione sottostimata. Il mio chatbot deve sapere tutto ?

Infatti tra le prossime innovazioni (Telegram e Messenger ci stanno lavorando, per certi versi Slack puo' averlo realizzato prima di loro) c'e' la capacita' di un chatbot di parlare con un altro bot se non ha la risposta (oppure per motivi commerciali. Pensate al chatbot di un marketplace che passa la conversazione al chatbot del negoziante).

Faccamo un passo indietro

 BBS

Le bbs erano computer collegati a linee telefoniche fisse tramite modem, in attesa di telefonate, "una alla volta", da parte di utenti remoti.

Chi si collegava poteva leggere e mandare messaggi, o scaricare files (programmi, documenti).

Non vengono annoverate tra i progenitori dei chatbot, ma offrivano una interfaccia a comando testuale semplificata, di grande successo:

  • Premi 1 per il menu', 2 per i forum, 3 per i files
  • Premi 1 per area varie, 2 per editor, 3 per compilatori
  • Premi d pippo.zip per scaricare il file pippo.zip dall'area compilatori

Non accettavano linguaggio naturale perche' per i loro obiettivi bastavano pochi comandi.

 VIDEOTEL

L'esperienza che feci di videotel fu simile a quella delle bbs, salvo per i numeri. Era come FAcebook di adesso. Lentissimo, ma permetteva di accedere a contenuti introvabili altrove, se non andando fisicamente negli uffici.

Anche per Videotel l'interfaccia era a caratteri, tipo televideo. Ma interattivo. Si premeva un tasto e si sfogliavano i contenuti remoti. Si poteva scrivere una targa e ricevere in tempo reale il nome del proprietario.

L'esperienza di Videotel e' ancora oggi preziosa: gli utenti passavano piu' tempo (pagando) sulle pagine indice che su quelle del contenuto richiesto.

 CALL CENTER

I modem delle vecchie bbs permettevano anche il riconoscimento dei tasti premuti sui telefoni remoti.

Ricordo che per Amiga c'era un software che permetteva di programmare cosa fare a seconda di quanto premuto.

Oggi abbiamo call center che offrono all'operatore tutte le informazioni per risolvere ogni problema, con un minimo apprendimento.

Ma quanti di noi restano frustrati dai tempi di attesa, dalle scelte infinite, dal non trovare mai l'opzione "parla con un operatore"?

E' semplice: non sono stati creati alberi idonei. I servizi sembrano fatti solo per rallentare l'utente dal parlare con l'operatore, ma senza ricevere aiuto nel frattempo. Anzi, spesso per subire pubblicita'.

L'ultimo call center che ho contattato e' quello di Apple. Il riconoscimento vocale purtroppo fallisce miseramente con l'italiano e solo il ripetere quello che crede di capire diventa piacevole perche' imbarazzante. Fa sorridere cosa capisce.

Alcuni servizi oggi riconoscono anche la voce e la convertono in intent e valori.

Bisogna pero' ripensare al contesto. E' il cliente che chiama, ma il servizio che deve offrire quello che ai clienti serve maggiormente.

Il costo di un chatbot non e' solo nel software. Ma nella capacita' di misurare cosa non funziona (o non viene consultato) e quanto costa aggiornarlo.

Qui falliscono in molti, progettando soluzioni in grado di capire tutto, ma di non sapere quello che serve e di non saper guidare la conversazione cosi' come serve.

Sono piu' efficaci quei servizi che memorizzano le risposte ad alcune domande e sulla base di esse si comportano diversamente, anche senza essere evoluti sotto il profilo della programmazione.

Un altro equivoco e' pensare che tutti i chatbot possano dare risultati simili. In realta' il modo in cui e' realizzato consente di ottener risultati diversi. A volte semplicemente non adeguati ai bisogni.

 Soluzioni concrete

Non c'e' settore che non venga travolto da chatbot, dalla loro semplicita' d'uso, se le promesse vengono mantenute.

Quello che manca e' la conoscenza del mezzo, il saperlo usare.

Non ci sono percorsi fissi, se non quelli proposti da pochi luminari negli USA. L'importante e' monitorare le conversazioni per migliorarne l'efficacia.

I settori qui proposti sono quelli gia' presentati da aziende o annunciati teoricamente.

Tra gli annunci e l'efficacia ci sono risultati ben lontani.

Evitando i nomi faro' quindi una breve presentazione e, quando disponibile, una esperienza nell'uso proponendo critiche costruttive. I limiti, in effetti, non derivano dagli sviluppatori, ma dai limiti delle piattaforme usate o dalla difficolta' di programmarle per fare qualcosa di piu' personale.

 Finanza

I chatbot qui proposti sono numerosi.

Si preannuncia la possibilita' di disporre bonifici tramite chat.

Altri puntano invece sul fare educazione finanziaria.

Qualcuno li pensa per la proposta di investimenti.

Altri li usano per informare sul mondo dei bitcoin.

Mi chiedo come sia possibile disporre un bonifico senza dare password, torniamo ai tempi degli ordini telefonici ?

Il settore e' ricco di normative che ne limitano la funzionalita'.

Al momento si usano app o siti.

Un utilizzo invece concreto e attuale sono le guide in linea.

Penso soprattutto ad una banca la cui guida in linea ha un buon riconoscimento del linguaggio naturale e guida persino l'utente alla pagina che offre il servizio richiesto.

Anche in questo caso la mancanza di risposte non lascia solo il cliente, che puo' avviare una chat con un umano in tempo reale o via email.

  • Uso dei chatbot come guida in linea, per trovare la pagina che fa quello che l'utente vuole;
  • dice anche se un servizio ancora non e' disponibile e quando lo sara'.
  •  Assistenza informatica

    Ho guardato con interesse ad un servizio di manutenzione informatica di servizi online.

    In teoria sembrerebbe uno dei sottori dove i chatbot possono dare piu' risultati sotto il profilo della fidelizzazione.

    Si tratta di un mondo dove le conoscenze sono diffuse, ma di difficile reperimento. Il mercato e' ampio e le richieste di aiuto spesso possono ottenere risposta velocemente tramite una chat offerta da una azienda che essa stessa assiste i clienti. Con il chatbot, i clienti possono provare a risolvere il problemi da soli.

    Nel concreto ho trovato alcuni punti di forza interessanti.

    Le domande ottenevano risposte, ma poche in realta'.

    In mancanza di risposta, e comunque, il chatbot propone percorsi originali, ludici o di intrattenimento. Il tutto per rendere imprevedibile il chatbot e quindi noioso, o di scarso interesse.

    La variabilita' delle risposte e' stata vista in tanti settori come un elemento importante ma non determinante. In altri contesti invece spaventa per la possibilita' di creare confusione nelle diverse risposte, incontrollabili a priori.

    Lo stesso chatbot, interrogato una volta, invia in seguito novita' senza che queste vengano richieste espressamente, ricordando la disponibilita' del momento ludico e dell'interrogazione libera. Le novita' non sono legate alle precedenti richieste.

  • assistenza informatica bene,
  • poche risposte disponibili
  • troppi messaggi push
  • Interessante aver riconosciuto che ci si puo' stancare di chatbot sempre uguali
  •  Lead Generation

    Interessante il caso di una azienda che per lavoro fa lead generation, raccoglie dati di clienti che esprimono l'interessamento ad un servizio, lasciando i propri dati personali.

    In questo caso il loro sito e il loro chatbot ha un unica finalita': raccogliere i dati dei soggetti interessati per poi far pervenire loro, dalle aziende, le proposte da parte delle aziende che offrono quei prodotti.

    Tuttavia l'approccio di marketing funziona finche' l'utente segue passivamente tutte le richieste. In questo caso il chatbot risponde solo se si procede nella direzione prefissata.

    Solo una settimana dopo, in mancanza di mia risposta, il chatbot ha avvisato che poteva darmi un aiuto umano. Io pero' volevo informazioni prima di dare i miei dati, e il chatbot non me lo consentiva.

    Quindi il sistema e' ottimo ed e' usato come un modulo online. L'attivita' di gestione delle richieste e la loro distribuzione alle aziende interessate e' manuale, ma sempre piu' informatizzata, cercando di coinvolgere le aziende che vendono il prodotto per rispondere in tempi sempre piu' brevi.

  • usato per fare lead generation
  • percorso conversazionale troppo rigido
  • intervento umano tardivo
  • automazione delle richieste dei clienti da inviare ai fornitori
  •  Web Marketing - Personal branding

    Non appena Zuckeberg parlo' dei chatbot, un noto personaggi del web installo' un chatbot su Facebook.

    Chi, come me, pensava di avere un canale diretto con lui, trovava invece in autorisponditore.

    Poco male, pensai. Mi dara' una risposta via email, la conosce.

    E invece, giorno dopo giorno, news push sui suoi nuovi contenuti, che peraltro erano disponibili anche sulla pagina Facebook. Doppio avviso per ogni contenuto.

    Non so se lo utilizzi ancora, ma personalmente mi sono cancellato da pagina e da chatbot, tanto spesso i suoi contenuti migliori vengono condivisi da altri.

    L'esperienza di entrare in un canale push invece di parlare direttamente e' un grave errore "di contesto", del non aver presentato il servizio sin dall'inizio.

    Le emozioni negative mi ricordano di non scrivergli piu' in modo diverso dall'email.

  • confusione tra canale umano e canale chatbot
  • chatbot usato solo per notifiche push
  • contenuti segnalati uguali a quelli della pagina Facebook
  • abbandono di pagina e chatbot
  •  Push services.

    Newsletter ? Funzionano ancora.

    Ma la notifica tramite cellulare e' tra le piu' ambite. Una notifica tramite Facebook o Messenger, dalla app dedicata, e' qualcosa di molto desiderato, per attirare l'attenzione del cliente.

    Telegram da tempo offre la possibilita' di mandare news in automatico a pagine dedicate, non a gruppi.

    Alcuni chiamano questi metodi push, non interattivi, chatbot. Secondo me non lo sono, mancando l'interattivita'. Chi se ne accorge risolve inserendo un link al canale (sulla stessa piattaforma) dove comunicare tra umani.

    Bot di questo genere ne ho sviluppati per telegram per i miei siti piu' frequentati, con interesse superiore alle attese, ma pur sempre di nicchia.

    I meccanismi push tramite browser, introdotti con l'html5, stanno anche essi riscuotendo successo, ma di nicchia. Si tratta, anche per essi, di sistemi che oltre alla raccolta di news, come le offrivano i feed rss, mandano notifiche (altro strumento inventato sotto Mac e ormai diffuso).

  • Non sono strumenti interattivi,
  • ma possono dare link per diventare interattivi,
  • sono usati da una nicchia di utenti ma fortemente fidelizzata
  •  Informazioni medicali

    Nessun parere medico, solo informazioni di carattere generale, tipo quelle fornite da Wikipedia.

    Questo e' il compito di alcuni chatbot che, per ora, non propongono medicinali che potrebbero essere utili, in considerazione delle leggi vincolanti del settore.

    Notizia dei giornali e' che Google potra' rispondere a queste domande. Google cerca sempre piu' di sostituirsi al lavoro di tutti nel mondo, offrendo informazioni per il bene dell'umanita', a scapito di chi lavora per crearsi una professionalita'.

    E' una tendenza diffusa, e manca una percezione di abuso di posizione dominante che nel mondo dell'antitrust normalmente porta ad uno spezzettamento delle aziende.

  • Nessuno da' pareri medici
  • Tutti spiegano come curare certe malattie
  • Gli utenti sono di fatto portati a farsi autodiagnosi
  •  Servizi legali

    Riscuono un entusiastico successo. L'idea di sapere come fare senza bisogno di avvocato e senza installare una app apposita e' dirompente.

    I casi famosi sono tre.

    • immigrazione e diritti negli USA
    • multe e ricorsi a Londra
    • multe e ricorsi a Milano

    In questi casi la giurisprudenza ha spiegato bene cosa la legge richiede, e quando lo Stato commette "i soliti errori", i servizi chiedono al cliente: "ha fatto questo errore ? Si', allora e' pronto il ricorso. Paga e scaricalo".

    Sono servizi che funzionano. Stop

  • il bot informa dei diritti
  • fa domande mirate, semplici da capire
  • in base alle risposte vende o meno un servizio
  • funziona.
  •  Chatbot interni per le aziende

    Un altro caso di successo e' legato alle aziende che, avendo gia' informatizzata una ricca quantita' di dati, devono farli circolare ai dipendenti e collaboratori per prendere le decisioni necessarie.

    In questo caso e' possibile sviluppare una app dedicata, rigida nei contenti offerti, oppure usare un meccanismo piu' facile da aggiornare, come quello di un chatbot.

    Nel caso che e' stato presentato gli addetti alla produzione possono chiedere agli uffici quanto devono produrre sulla tal macchina, senza bisogno di allontanarsi, semplicemente inviando un messaggio tramite Telegram.

    Telegram risponde dopo aver identificato il mittente e aver verificato la posizione del device, verificando che si trovi in azienda e non all'esterno, per evitare fughe di informazioni interne.

    L'idea geniale e' fornire dati in remoto, in sola lettura, senza dover creare applicazioni dedicate particolarmente complesse.

  • Telegram identifica
  • Telegram comunica dove ci si trova
  • Facile da instllare su pc e smartphone
  • Facile da aggiornare
  • Sincronizzato con le basi dati aziendali in tempo reale in sola consultazione.
  • Tutti entusiasti perche' perdono meno tempo e sanno esattamente cosa fare.
  •  Amazon Echo e Alexa

     Chatbot e arte

     Chatbot e intrattenimento

     Gaming

     Chat bot FAQ su ecommerce privacy

     Ecommerce puro

     Formazione dipendenti

     Hotel, Ristoranti e B&B - Gestione ospiti

     Insurance

     Personal assistent

     Prenotazione viaggi e personal care

     Prenotazione pizze e ristoranti

     Real estate e immobiliare

     Sondaggi

     Suppporto pre e post vendita

     Tracciamento spedizioni

     Racconti / Storytelling

  • assistenza informatica bene,
  • poche risposte disponibili
  • troppi messaggi push
  • Interessante aver riconosciuto che ci si puo' stancare di chatbot sempre uguali
  •  Costi

     Via concreta

     autoapprendimento

     (azione, sentimenti, negazioni, oggetti, soggetti, contesto e/o argomenti, spazio, persone e/o nomi, tempo)

     https://www.textrazor.com/plans

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